性歧視:電話另一端的隱藏信息

性歧視:電話另一端的隱藏信息安娜·克里斯蒂安·霍爾特格林,開放大學(AnnaKristinaHultgreen,TheOpenUniversity)2018年2月27日MessengerMessenger分享平台MessengerTwitter分享平台Twitter人人網分享平台人人網開心網分享平台開心網微博分享平台微博QQ分享平台QQ豆瓣分享平台豆瓣Google+分享平台Google+WhatsApp分享平台WhatsApp複製鏈接,瀏覽器將打開另一個窗口關上分享窗口ImagecopyrightGettyImages跟呼叫中心打交道時,接線員可能有男有女,但儘管如此,全球呼叫中心仍有多達71%的員工是女性。呼叫中心被人稱作”女性貧民區”,好聽一點的說法是”對女性友好的工作場所”,原因是這裏的女性員工人數遠超男性。之所以出現這種現象,似乎源自性別歧視中最大的難題之一:為什麼女孩在學校裏的成績始終好於男孩,但等到長大成人、開始工作以後,女性的收入往往更低,擔任領導崗位的人也往往更少,而且普遍地位較低,影響力較弱?職場語言中隱含的性別歧視我們為什麼會對工作懷有性別成見?”生理假”真的有用嗎?我的研究對這種現象展開了分析。在對呼叫中心的管理者和接線員展開了大量採訪,並對該行業的職場文化以及蘇格蘭和丹麥的實際情況進行調查之後,便會明確一件事情:呼叫中心也是以社會上根深蒂固的性別歧視觀念為基礎建立起來的。照章辦事呼叫中心都受到嚴格監管,是一種以目標為導向的職場環境。接線員會按照要求,通過特定方式與客戶溝通。管理者會對他們遵守規定的程度進行監督,而他們的工資和職業發展也都與此掛鉤。ImagecopyrightAlamyImagecaption呼叫中心的用語中充滿了考究的措辭,包括按照規定使用”表示傾聽的聲音”,例如”啊哈”、”好的”和”我明白”(圖片來源:Alamy)接線員可能會按照要求使用客戶的姓名,閒話家常,或者按照規定在適當時機發出”表示傾聽的聲音”,例如”啊哈”、”好的”和”我明白”。這麼做的目的是確保接線員能夠保持電話溝通正常推進,同時也能給人留下個性化服務的印象。在對呼叫中心的男性和女性接線員遵守語言要求的情況進行對比時,我發現一個有趣的現象:女性接線員幾乎總是比男性更守規矩。無論是在蘇格蘭還是丹麥都是如此。換句話說,呼叫中心的女接線員比男同事更經常認可客戶的問題,使用他們的名字,鼓勵他們在必要的時候回電話,並使用類似於”周末愉快”這種親切的方式來結束通話——這都符合管理者的要求。假設研究:如果女人比男人更強壯的話……為什麼創業對女性更加困難?好萊塢幕後女性何時才能熬出頭?學校與工作女性接線員為什麼比男性更遵守語言規定?兒童發展和教育研究領域的證據顯示,女孩因為遵守規定而獲得獎勵,而違反規定時(例如在課堂上搗亂或喊叫)受到的懲罰也比男孩更加嚴重。可想而知,這些社會化差異會被帶入職場,在嚴格管制的工作場所體現得尤為明顯——在這種情況下,遵守規定和達成目標是衡量你工作業績的重要指標。這兩種現象都可以用”女性更守規矩”來解釋。然而,雖然守規矩在學校裏受到重視,而且能夠獲得獎勵,但等到年輕女性進入職場後,這種品質就有可能起到反作用。這會將她們禁錮在受到嚴格管制的職業中,無法獲得更高的威望和更大的影響力。ImagecopyrightGettyImagesImagecaption女孩因為遵守規定而獲得獎勵,而違反規定時受到的懲罰也比男孩更加嚴重。這些差異可能都會被帶入職場(圖片來源:GettyImages)其他研究也發現了類似的情況。對呼叫中心的管理者和招聘官進行採訪後發現,他們喜歡招募女員工,因為女員工比男員工更守規矩。管理者(既有男性,也有女性)都表達了類似的觀點:”你確實會發現,男性的確會做一些不該做的事情,而女性則會遵守程序,照章辦事。”當然,除了女性更守規矩外,關於呼叫中心的女性接線員為何遠多於男性,還有很多解釋。有的女性可能主動選擇到呼叫中心工作。呼叫中心往往可以提供彈性工作制,因而對需要養育孩子的女性很有吸引力。當然,整個社會對於兩性的不同優勢還是存在著根深蒂固的觀念。服務崗位需要情緒勞動,而人們普遍認為女性特別擅長這一點。女性也能享有外派工作機會嗎?女性創業故事:賣龍舌蘭酒的女人現代女性比男性更需要兼職和創業打擊性別平等呼叫中心為英國和全世界的女性帶來了新的機會。但從長遠來看,過多地招募女性不利於該行業的兩性平等。從全世界範圍來看,呼叫中心的人員流動率、缺勤率以及員工身心疲憊的概率都很高。接線員時刻面臨客戶怒氣爆發、性騷擾和公然辱罵的風險。如果女性被推入這些收入低、壓力大的工作,導致其影響力和地位都很低下,人才就會流失。還有可能對那些能夠而且想要從事這份工作的男性形成排擠。然而,呼叫中心不會輕易改變。在歐洲,也就是我開展研究的地方,該行業每年保持10%的增長。而呼叫中心現在成了全球化服務經濟中最重要的僱主。如果我們想要獲得更加多樣化的勞動力,並充分發揮所有人的聰明才智,那就必須挑戰呼叫中心的招聘方式。請訪問BBCCapital閲讀英文原文。相關主題內容性別職業女權女人

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